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好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記
作者：蘇國垚出版社：商業周刊出版日期：20150603語言：中文繁體 ISBN：9789866032943裝訂：平裝。
好服務，壞服務：蘇國垚的款待Ⅱ，45則貼心分享筆記
內容簡介：打動人心的好服務不是商品製造，不是SOP，而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。
在旅途中、生活中，三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚，
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別，分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。
蘇國垚說，我的心中常存「服務」之意，
以至於處處「看見」服務的痕跡；在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，
款待每一位上門的客人，才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂！
早在二十世紀七、八○年代，台積電董事長張忠謀就說過：「將來的電子業是服務業，不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片，這樣的工作型態，就是一種服務。而蘇國垚認為，二十一世紀所有行業都是服務業，只要必須跟客人接觸，必須呈現、包裝，舉凡你放的音樂，你給的茶，員工穿的制服、講的話，這些全都是服務，旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界都如此。
因為競爭更激烈，顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明，所以，你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務，才能早一步勝出，得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面：大眾運輸、餐館、主題遊樂園等，有許多旅行的所見所聞、講評及提醒，本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘：投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚，每在工作和旅途上，見到令人難忘的服務時，都會仔細觀摩，用筆記下其特色和眉角，用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發：好的服務來自對人心的窺視，例如：有溫度的服務來自照顧不方便者，先一步發現顧客需求，在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大，讓客人省時，店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說，共45項發現，可供單項運用或加成使用，妙不可言。
每項分類之後都有實用建議：全書以服務目的做分類，共分9類，每一分類之後，會有針對企業或個人提出實用建議和做法，讓理論和實務結合，成為服務設計參考。
作者簡介：蘇國垚美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央酒店當了兩個月服務員，從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作，幾乎每個部門都歷練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記，內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒，意在提升產業服務視角。另著有：《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。
名人推薦：公益平台基金會董事長嚴長壽、太平洋崇光百貨董事長黃晴雯、老爺酒店集團執行長沈方正試閱內容 :一、以小搏大的服務1.科技，始終來自人性
身為旅行愛好者，在旅途中，我不斷發現，聰明的利用科技能提升服務的便利，最基本的，是節省勞力。如果我們仔細觀察，更會發現，巧用科技的基本原則，始終來自人性。我在日本從大阪搭火車去能登半島，候車看到往金澤的雷鳥號(等級等於台灣的自強號)火車進站。只見清潔人員立刻上去清潔車廂，然後配合回程班次轉換座位方向。不過，這些清潔人員卻沒有因吃力而露出痛苦的表情，只見他們優雅地輕輕按鈕，藉著電動設備，車廂內所有的座位就開始自動轉向。
台灣高鐵的清潔人員做的事和他們差不多，卻沒辦法這麼輕鬆，完全得靠身體的力量對付沈重的機械座位，用人工一排一排翻轉。不僅工作人員容易受傷，整理也缺乏效率。別以為公家機關都落伍，有些也很懂得運用科技。
我帶學生到維也納海外參訪，一行人經過市政府廣場，剛好遇到垃圾車，要開出公務區。在台灣，為了防止一般民眾開車誤闖管制區，都會設柵欄或鐵鍊。有公務車要進出時，值勤室人員會小跑步出來，移開柵欄或鐵鍊，等車子開進去後，再把柵欄搬回原位。
維也納也一樣，這個廣場上矗立著三根鐵柱。但是，當垃圾車開近時，沒有見到服務人員揮汗跑出來，鐵柱就自動下降，直到沒入地上，車子進去後，鐵柱又緩緩上升。原來只是借用遙控器這樣的小科技，讓司機在車上控制鐵柱升降，不僅節省人力和進出等待的時間，也讓管制區保持對行人開放，又讓這些服務顯得非常現代化而有尊嚴。
比起市政廣場，人潮繁忙的國際機場更需要運用科技提昇效率。這一點，杜拜機場也不多讓。就看檢查行李吧。在台灣，過海關檢查隨身行李時，旅客會將手提行李及口袋裡的各種小東西統統放到行李塑膠檢查盤，檢查盤隨即放在輸送帶上，經過x光機檢查。如果一切沒問題，旅客拿走行李，海關人員再把一個個空的檢查盤集中堆放，再人工送回原來的地方，讓接下來的旅客使用。
杜拜機場就聰明多了，當x光機檢查結束，旅客拿走隨身行李，空的檢查盤會自動降到櫃檯下，由另一條輸送帶送回原處。海關人員不必利用眼角餘光注意檢查盤夠不夠用，還得趁空趕快搬幾個回去。專心檢查有無違禁物品，對飛航安全、旅客保障，不是更重要嗎？
相較於結果，多花一點錢增添科技產品，絕不吃虧，也顯得更smart。有一次，我住在拉斯維加斯的蒙地卡羅（Monte Carlo）飯店，發現客房浴室的抽水馬桶竟然是真空馬達。飯店使用真空馬桶不常見，一般只有飛機、高鐵等交通工具，會使用這種科技設備以確保馬桶不阻塞。
這家飯店的做法很聰明，真空抽水馬桶雖然價錢比較高，但是反過來思考，一般馬桶容易阻塞，一旦塞住了，修理起來既麻煩又費時，修理期間房間也不能租給客人，賭場少了一個賭客的損失，絕對高過配備真空馬桶的成本。用科技來節省時間、簡化流程，更讓消費者直接受益。
在歐洲旅行時，我到Tesco超市買水果招待學生。Tesco曾經在台灣經營，取名「特易多」，不過已經撤出台灣了。挑好水果裝袋後，左看右看卻找不到服務人員結帳，我只好站在原地觀察別人怎麼做。終於，我看到其他客人把買好的蔬果拿到一個機器前，便跟著過去。這是自動秤重機，秤重機的螢幕上顯示各種蔬果的圖案，消費者只要把水果放上秤台，按下螢幕上該水果的按鈕，機器就會跑出標示價錢的貼紙。消費者再把貼紙貼在袋子上，到櫃檯結帳。
這還不稀奇，在這個超市，結帳也能自動化。一整排的櫃檯中，有幾個自動結帳櫃檯，消費者把買的東西一樣樣刷過，然後自己過信用卡扣款，便完成結帳。我在法國、美國超市也看到類似的設計。在台灣，超市結帳秤重全靠人力，客人買了水果雖然自己裝袋，卻還得找服務人員秤重貼價錢，結帳當然更得排隊等櫃檯。如果用點科技，客人省時、店家省力，不是一舉兩得嗎？是商家不相信客人嗎?或是客人的水平尚未到被尊重的標準？
有些科技很簡單，卻妙用無窮。有一次我在美國拉斯維加斯一家購物中心的美食街，我曾看到有個孩子打翻了可樂。清潔人員很快就出現了，他像變魔術一般，從後口袋掏出一樣東西，然後啪一聲，彈簧瞬間撐開，就是個「小心地板濕滑」的警示標誌。
這魔術標誌方便了很多人，清潔人員不必再跑一趟清潔車或儲藏室拿，旅客也不會在這個空檔滑倒。這標示還有一個聰明的地方，上面除了有文字，還有圖解，不論老弱婦孺、會不會英文，全都看得懂。
使用科技節省了人員服務的時間和精力，如何再利用？我認為如果全用來增加產量、創造產值，最終就會壓垮公司的服務品質。假設增加一個小時，大部分企業會花四十五分鐘開發新客戶、用十五分鐘服務這些新客戶，其實好的分配方式是，用三十分鐘開發新客戶、十五分鐘服務新客戶，剩餘的十五分鐘再分享給所有客戶，不論新舊，為他們的服務加值，才是更平衡的行為。
摘錄4
二、正中心坎的服務11.不要關心過度，別把客人當白癡許多餐廳點餐的時候，常看到客人一語不發的盯著菜單或嘰嘰喳喳來回討論，服務人員則不耐煩的站在一旁等，不時敲著點菜單。難道這些餐廳以為服務人員必須一直待在客人旁邊，才是好的服務？
客人點菜本來就需要花時間，尤其是到不熟悉的餐廳或招待不熟識的客人，更會彼此討論。餐廳在設計這段服務流程時，應該讓服務人員送菜單、介紹菜色後先離開，適當時間後再回來點菜，這樣不會讓客人有壓力，服務人員也能有效率的做其他事。用餐時，有服務人員經過，就會拿起點菜單看一下，然後「趴」一聲放回桌面，問「菜都上了？」或」還有＊＊沒上，等一下就來。」
其實這麼做很打擾客人用餐。要確認菜是否上齊有很多好方法，最簡單的，就是點菜單不要放在客人用餐的桌上，放到一旁，方便服務人員拿取，而且只要一個服務人員負責確認就好，不要誰走過都熱心的來檢查一下，我的經驗最高紀錄用餐時有五位服務人員分次檢查我這桌的點菜單。有些服務看似關心客人，但是過度了，便是把客人當白痴。
台灣有一家很有名的連鎖餐廳，非常講究服務。有一次我和朋友去用餐，點了排餐，上牛排之後，服務人員照例介紹哪裡的肉、什麼作法之後問我，「要不要幫你切？」我聽了楞了一下，我是三歲小孩不會用刀叉嗎？或者我看起來像行動不靈敏的老先生，會切到自己嗎？這樣過度的服務，簡直把客人當低能，按理說能少接觸客人的餐具及食物，是最衛生的最理想的。
許多高鐵站的廣播，也是頻繁到過度。高鐵站似乎很擔心旅客錯過它的任何訊息，站內的對客廣播，就像學校的上課鐘一樣，時間一到就廣播。不論要提醒旅客什麼，都應該針對實際狀況、有當下需要，再向大家廣播，否則不就等同噪音？
越文明的社會，廣播越少，音量越低。只有以前的學校，大陸的人民公社，是廣播氾濫的地方。
摘錄5六、反其道而行的服務
同場加映 - 有沒有好的「慢」服務？這是很多現代人追求的，如慢食、慢活，有機食品，自然發酵的醋、酒、手工藝品……等，客人知道好的東西需要經過時間的淬煉，所以值得等待，通常這種商品價格也往往比較高。
當大家講究有機，講究品質商品，就會忍受慢慢的等待。一碗真材實料需時慢熬出的魚骨高湯，就不會用骨粉快速製泡，所以服務會變成兩個極端，很快的跟很慢的，端看消費者的需求。消費者需要快的服務，卻去到服務慢的地方，就會生氣。但如果需要慢的服務，你卻很快的端上商品，消費者就會懷疑商品的真假。
服務其實是一種生活哲學，我上課、演講、觀察、滿足不同人的問題，去不同行業如輪胎製造公司，或直銷業給送貨司機上課，送貨司機往往驚訝我對他們工作時面臨的難題知之甚詳，而懷疑我送過貨。送貨司機面對車子可能被拖吊，又不能敷衍客人時，就要用「誘導式」方式服務，例如跟客人說：「有關商品的問題我知道了，也記下來了，我回去會請某人跟你聯絡。」以盡快結束對話。當時間多時，就可以慢慢跟客人聊天，因為建立情誼後，客人下次才會再上門。所以服務也是有分時間性的。有又好又快的服務，也有又慢又好的服務，當然也有快又爛、慢又爛的服務。
當客人的期待與產品的特色能夠緊密結合時，就是好的服務。
【資料來源 / 版權 與 商品購買網址】
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